Kaikki myynnin ”tutkimus” ei ole tutkimusta

Törmäämme tämän tästä otsikoihin, joissa luvataan uutta tutkimustietoa myynnin mystisestä maailmasta. Otsikoissa saatetaan julistaa, että erilaiset myynnin käsitteet, kuten myyntisuppilo, kylmäsoitot, inbound ja outbound ovat kuolleet, myyntiosaaminen on henkitoreissaan ja markkinoinnin ja myynnin kuilu on ammottava. Mitä paremmin väitettä tuetaan tarkalla prosenttiluvulla, sen parempi.

Tällaisten ”tutkimusten” tarkoitus ei ole uuden tiedon tuottaminen. Niiden avulla halutaan myydä koulutusta, konsultointia, rekrytointia tai muita myyntiin liittyviä palveluja tai tuotteita. Tutkimuksista tehdyt artikkelit tai tutkimuksen teettäneiden yritysten nettisivut harvoin paljastavat esimerkiksi sitä, miten tutkimuksen osallistujat on valittu. Karkeimmillaan tutkimus on teetetty verkkosivuilla olevalla kyselyllä, johon kuka tahansa pääsee vastaamaan.

Vielä kyseenalaisempaa on, jos eri maissa kerättyjä, satunnaisiin vastauksiin perustuvia tuloksia vertaillaan keskenään. Näiden vertailujen perusteella saatetaan esimerkiksi esittää väite, että suomalaiset myyjät tai yritykset ovat jossain suhteessa muita huonompia. Mitä kärkevämpiä väitteitä tutkimuksen tehnyt tai teettänyt taho esittää, sitä parempaa koulutusta tai konsultointia se väittää tietenkin tarjoavansa.

Akateeminen myynnin tutkimus etenee huomattavasti hitaammin kuin näiden tutkimusten prosessi vaikuttaisi etenevän. Akateemisten tutkimusten tuloksista ei aina saada edes raflaavia otsikoita. Erityisen vaativia ovat asetelmat, joissa eri maista kerätään keskenään vertailukelpoista tutkimusaineistoa.

Aloitimme vuonna 2015 viiden tutkimuslaitoksen ja viiden yrityksen kanssa TEKES-rahoitteisen DIVA-tutkimusprojektin. DIVAssa tutkitaan digitalisaation vaikutusta B-to-B-ostajan ostopolkuun. Olemme keränneet laajan aineiston sekä Suomesta että Belgiasta ja käyttäneet huolella valittuja tilasollisia ja laadullisia tutkimusmenetelmiä. Olemme altistaneet tuloksemme akateemisen yhteisön kritiikille kansainvälisissä konferensseissa ja tieteellisten artikkelien arviointiprosesseissa.

Kutsumme kaikki myynnin ja markkinoinnin digitalisaatiosta kiinnostuneet hankkeemme seminaariin kuulemaan tutkimustuloksistamme. Haaga-Helian Pasilan toimipisteessä järjestetään 11.5.2017 kaikille avoin maksuton seminaari: ”Myynnin digiloikka – totta vai tarua”. Älä huku hypeen, tule kuuntelemaan ja keskustelemaan tutkimustuloksistamme! Ohjelma ja ilmoittautumislinkki http://www.divaresearch.fi/diva/tapahtumat/. Tervetuloa!

Kirjoittaja on DIVA-hankkeen projektipäällikkö ja Haaga-Helian yliopettaja Johanna Vuori.

Julkaistu alunperin E-Signalsissa 8.3.2017

Even a small investment in sales automation can lead to satisfactory results

A study on the user experience (UX) delivered by sales automation tools in the B2B context was completed for the DIVA project by the master’s degree student Outi Alarakkola in December 2016. The study was conducted for Terveystalo, which is a member of the DIVA consortium as well as the largest healthcare service company in Finland. The study concentrated on a digital tool called Service Selector. The target group of the study consisted of micro business companies.

Digitalization changes radically sales processes

Digitalization changes radically sales and purchase lapparimobiili-002
processes in B2B markets. Business buyers actively search information from digital sources and make purchase decisions already before meeting sales representatives. In order to reach the B2B customers’ novel expectations, and to create value to them, the sales organizations must be able to provide purchase and other sales related services in digital channels.

Case Terveystalo

The study was done as a part of the DIVA research project, where one of the main goals is to develop new tested digital tools to support B2B marketing, sales and purchase processes in digital channels. Terveystalo already provides a wide selection of digital services for private customers, and aims at developing new digital tools also for their B2B customers. In this thesis project, Terveystalo wanted to experiment automatizing a small part of its B2B-sales service: promoting and giving information about occupational healthcare packages for micro businesses. The tool for that, the Service Selector, was designed and built in this thesis project using ZEF survey tools.

The main objective of the thesis was to study the UX delivered by the Service Selector to potential customers consisting of micro business companies. Another goal was to find out the effect of the Service Selector on both sales and on company image. In addition, the study aimed at finding out what digital B2B purchase services micro business owners find useful and to increasing the overall understanding of Terveystalo’s micro business customers.

The respondents don’t care whether they are served by a human or a machine – as long as the service quality is excellent

The research data was collected during 10.6 – 30.9.2016 from the Service Selector click data and an online questionnaire, which was launched to the Service Selector users. The response rate of the questionnaire was too low to reach generalizable results to the research questions, but a number of good ideas for the user-centric further development of the tool were collected. On the other hand, there were plenty of Service Selector users, of which 15% made an offer request to Terveystalo and whose click data could be exploited in the study. The respondents of the UX survey gave the Service Selector a grade of 5,8 on a 1 (worst grade) -7 (best grade) scale. As a conclusion, the respondents don’t seem to care whether they are served by a human or a machine. They are satisfied as long as the service is efficient, they get tailored products or services and enough information for decision making.

Even though the results of the UX study could not be considered reliable and generalizable from the point of view of quantitative research, the thesis project was successful from Terveystalo’s point of view. All the data collected about the potential micro business customers helps the sales managers and other sales personnel in the further development of digital sales related services. Terveystalo aims to continue using the Service Selector after the four-month period that this study lasted, and plans to take into use similar tools in other product areas. The most important outcome of this thesis project is that even a small investment in sales and purchase automatization can lead to satisfactory results.

Outi Alarakkola and Lili Aunimo

Outi Alarakkola graduated in December 2016 from the Master’s Degree Programme in Information Systems Management at Haaga-Helia University of Applied Sciences. She wrote her thesis “User Experience study of B2B-sales automation – case Terveystalo” under the supervision of Lili Aunimo.

Lili Aunimo is a principal lecturer at Haaga-Helia University of Applied Sciences. She also works as a researcher in the DIVA project and was the supervisor of Outi Alarakkola’s Master’s thesis.

Read more from the thesis itself at http://www.theseus.fi/handle/10024/117648

B2B-myyjällä keskeinen rooli ratkaisun esittämisessä myös digiaikana

B2B-asiakkaan ostopolku kulkee tänä päivänä usein digitaalisten kanavien kautta. Ostaja on hyvin informoitu digikanavien ansiosta markkinatilanteesta ja eri toimittajien ratkaisuista. Tuntuu ikään kuin myyjä olisi tässä vaiheessa kovinkin sivussa ostajan ottamista ostomatkan alkuaskelista. Hyvin harvoin B2B-ostaja tekee kuitenkin online-ostopäätöksen ohi myyjän vaan haluaa keskustella myyjän kanssa kasvotusten ratkaisuvaihtoehdoista ja vakuuttua ratkaisusta ja toimittajan kyvykkyydestä ja luotettavuudesta myös pitkässä juoksussa. Tämä pätee hankintoihin, joka ovat luonteeltaan kompleksisia ja teknisiä.

Ratkaisun hakeminen yhdessä

Ostajat puhuvat mielellään ratkaisusta. Ratkaisu heille voi olla yksittäinen tuote tai palvelu tai se voi koostua molemmista muotoutuen hyvinkin moninaiseksi systeemiksi. Ratkaisun esittäminen on myyntikeskustelun syvää ydintä. Se ei ole mahdollista ilman myyjän laaja-alaista ymmärrystä asiakkaan tarpeesta ja kokonaistilanteesta. Se edellyttää myyjän paneutumista asiakkaan prosesseihin. Ratkaisua etsitään yhdessä myyjän tai myyjäyrityksen asiantuntijoiden kanssa.

Tarvekartoitus osana ratkaisun hakemista

Tarvekartoitukseen ei ole yhtä oikeaa patenttiratkaisua vaan myyjän pitää oivaltaa tilanteen edellyttämä toimintatapa. Tarvekartoitus ei ole erillinen vaihe vaan ratkaisun etsimiseen kiinteästi kietoutuva osio. Lähtökohtaisesti myyjän tulee esittää relevantteja kysymyksiä eli kysyä oikeita asioita, kuunnella ja analysoida asiakkaan vastauksia ongelman ymmärtämiseksi. Kysymyksillä tykittäminen tai liika kikkailu voi halvaannuttaa keskustelun.  Myyjän esittämien kysymysten perusteella ostaja tulee vakuuttuneeksi siitä, että myyjä on ymmärtänyt asian. Molempien osapuolien etu on selkeän kuvan muodostuminen tilanteesta.

Useinhan asiakkaan spesifioinnit ja piirustukset ovat lähtökohtana ratkaisua haettaessa mutta toki asiakas kuuntelee myyjän ehdotuksia ja näkemyksiä parhaan ratkaisun löytämiseksi. Tarvekartoitusta voi olla sekin, että myyjä esittelee ratkaisunsa ja asiakas kommentoi ja siitä muodostuu yhteinen näkemys. Keskeistä on vuoropuhelu, dialogi ja ratkaisun miettiminen yhdessä. Asiakkaalle ei riitä, että myyjä ymmärtää asiakkaan tarpeen. Hänen täytyy myös hyväksyä se. Lisäksi häneltä odotetaan selkeää halua ratkaista asiakkaan ongelma. Usein tarvekeskustelussa ostaja hakee perusteita pitkäaikaiselle yhteistyölle.

Lisäarvon osoittaminen asiakkaalle

Myyjän tulisi keskittyä osoittamaan asiakkaalle, miten hänen yrityksensä ja ratkaisuehdotuksensa hyödyttää asiakasta ja osoittaa konkreettisesti hyödyt tai lisäarvotekijät. Tämä edellyttää, että myyjä ensin tunnistaa asiakkaan arvostamat lisäarvotekijät. Taloudellisten hyötyjen ja säästöjen sekä teknisten parannusten lisäksi asiakas voi kokea hyötyjä mm. myyjäyrityksen teknisestä ja kaupallisesta palvelusta, huollon ja jälkimarkkinoinnin toimivuudesta, arjen sujumisesta toimittajan ja toimitusten suhteen, nopeista reagoinneista muutoksiin, lyhyistä vasteajoista ja puskurivarastoista. Tämä kaikki pitää osata esittää selkeästi, mielellään kvantifioida eli vakuuttaa ostaja saamistaan hyödyistä lukujen kautta, asiakkaan asiakkaan saamia hyötyjä unohtamatta. Uuden asiakkaan kohdalla lisäarvon osoittaminen on kynnyskysymys asiakassuhteen aloittamiselle.

pentin-blogiEnemmän keskustelua, vähemmän PowerPoint-kalvoja

Parasta esittämistä asiakkaan näkökulmasta on keskustelu yhteisymmärryksen löytämiseksi asiakkaan teknisen ongelman tai tarpeen ratkaisemiseksi. Lyhyesti ja napakasti käytettynä PowerPoint-esitys selkiyttää sanomaa. Useamman kalvon käyttäminen voi olla ostajalle kauhistus. Yrityksen yleisesittelyyn riittää pari kolme kalvoa ja sitten ostaja jo odottaa siirtymistä konkreettisen asian käsittelyyn. Myyjällä toki pitää olla luja usko tuotteeseensa ja sopivasti itsevarmuutta esittämisessä mutta uskottavuus tulee muista kuin kalvoista. Digiaikana ostaja selvittää etukäteen myyjäyrityksen taustatiedot ja referenssit. Ostaja helposti kokee, että yleisellä esittämisellä myyjä peittelee osaamattomuuttaan.

Varsinkin teknologiateollisuuden ostajilla on pääasiallisesti tekninen koulutus ja he arvostavat tuotteeseen tai ratkaisuun tutustumista konkreettisesti. Ostaja odottaa selkeää, johdonmukaista, objektiivista ja faktapohjaista esittämistä ja yhteenvetojen tekemistä. Lähtökohtana on tuotteen hallitseminen perinpohjaisesti eli myyjän asiantuntijuus. Jos myyjällä itsellään ei ole riittävää tietotaitoa, hänellä pitää olla kyky järjestää yrityksensä asiantuntijat paikalle. Ostaja odottaa myyjältä ratkaisulähtöistä asennetta, useamman ratkaisuvaihtoehdon esittämistä ja niiden hyötyjen argumentointia. Referenssejä toki tarvitaan mutta niillä kehuskeleminen ei hyödytä asiakkaan ongelman ratkaisemista.

Paitsi referensseillä kehuskelemista myyjän pitää välttää ylimitoitettuja PP-esityksiä, presentaation pitämistä vakiokonseptilla ilman kosketusta asiakkaaseen tai asiakkaan osaamisen aliarvostamista. Ei niin, että asiakkaalla asiat on hoidettu väärin ja että myyjä osaa asian paremmin. Lähestymiskulmana pitää olla ratkaisun etsiminen yhdessä asiakkaan kanssa lisäarvoa luoden ja menemällä asiakasyritykseen sisään opiskelemaan eikä opettamaan. Tärkeä kysymys on: ”mitä mieltä ollaan tällaisesta ratkaisusta?”

Ostaja virittää odotukset myyjätapaamiselle korkealle, hän haluaa myyjän tuovan ratkaisun ja uusia näkökulmia asiakkaan ongelmaan. On selvää, että myyjä tekee kotiläksyt huolella kaupan ja asiakassuhteen jatkumisen varmistamiseksi. Ostajan tilanteen päivittäminen lyhyellä LinkedIn-vilkaisulla menomatkalla asiakastapaamiseen ei alkuunkaan riitä.

Blogi perustuu teknologiateollisuuden ostopäätöksentekijöiden haastatteluihin.

Pentti mv

 

 

 

 

 

 

 

Pentti Korpela
DIVA projektitutkija
Turun ammattikorkeakoulu

 

Myyntitutkimukselle kansainvälistä tunnustusta!

Diva-tutkimustietoa jakamassa Yhdysvalloissa  

Pia Hautamaki 2015

Osallistuin Diva-hankkeen edustajana
neljättätoista kertaa järjestettävävään
kansainväliseen SGBED konferenssiin, joka käsittelee liiketoimintaa globaalista ja liiketoimintaa kehittävästä näkökulmasta. Tämän vuoden teemana oli verkottautuminen, osaaminen ja innovaatiot kestävässä ja kasvua mahdollistavassa liiketoiminnassa. Konferenssi järjestettiin tänä vuonna Yhdysvalloissa, New Jerseyn osavaltiossa Montclairin yliopistolla. Konferenssissa oli noin 220 osallistujaa kaiken kaikkiaan noin 30 eri maasta. Kansainvälinen tunnelma oli helposti aistittavissa heti avajaisista lähtien, sillä konferenssin järjestäjäverkoston yliopistojäsenet ovat yliopistoista eri puolilta maailmaa. Suomen maaedustajana SGBED konferenssin hallituksessa toimii professori Vesa Routamaa Vaasan yliopistolta.

Diva-hankkeessa tutkitaan yhtenä osa-alueena persoonallisuustyyppejä ja B2B-ostajien odotuksia ennen asiakastapaamisia. Tutkimus, joka esitettiin Montclairin yliopistolla järjestetyssä konferenssissa, keskittyi tutkimaan B2B-ostajia ja heidän odotuksiaan. Tutkimuksen perusteella vahvistui käsitys siitä, että B2B-ostajien odotukset liittyen asiakastapaamisiin nousevat kyseisen persoonallisuustyypin tarpeista. Mielenkiintoista oli myös se, että tässä tutkimusaineistossa korostui introverttius ja pikkutarkkuus bisnes- ja ammattiostajien otoksessa. Tämä on uutta tietoa, sillä aikaisemmat tutkimukset ovat löytäneet etenkin bisnespäättäjistä pääsääntöisesti ekstroverttejä. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että myyntiorganisaatioiden on tarjottava asiakkailleen laajasti tietoa verkkosivustoillaan ja digikanavissaan. Persoonallisuustyyppitutkimus haastatteluineen myös korosti sitä tosiseikkaa, että mikäli sisältö ei ole helposti ja nopeasti löydettävissä, siirtyy päätöksentekijä nopeasti seuraavaan digikanavaan. Tämä haastaa erityisesti organisaatiot, jotka eivät ole kehittäneet digitaalista presenssiään tarpeeksi kattavaksi.

Divan tutkimuspaperi ”Personality Types in Buyer-Seller Interactions” oli yhteistuotos allekirjoittaneen ja Vaasan yliopiston professori Vesa Routamaan kanssa. Tämä paperi arvioitiin myös yhdeksi konferenssin parhaista papereista, sillä tekijät palkittiin konferenssissa parhaan paperin palkinnolla. Mielestäni on upeaa olla edistämässä B2B-myyntiosaamista myös tutkimustyön kautta. Euroopassa myynnin tutkimus on viime vuosien aikana ollut vähäistä, mutta nyt on selkeästi ollut enemmän kiinnostusta myynnin tutkimukseen. Diva-hanke tutkii B2B-ostajien ja heidän päätöksentekoprosessejaan tämän päivän epävarmoissa ja kompleksisissa liiketoimintaympäristöissä. Hanke päättyy vuoden kuluttua järjestettävään seminaariin, joten kannattaa jäädä kuulolle, mikäli uusimmat tutkimustulokset kiinnostavat!

Kiitos, että seuraat meitä!

Ja oikein rauhallista kesän aikaa – digisti tai ilman digiä!

DIVA-hanke
Tutkija
Pia Hautamäki
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
pia.hautamaki@haaga-helia.fi
@piahautamaki @divaresearch

Most innovative managers use mobile devices for B2B digital services

Results of Diva telephone-586268_1920survey reveal that the majority of B2B customers access digital services using computers (e.g. laptop or desktop computers) but the number of mobile users is increasing. 9 % of respondents mainly access digital services with a mobile device (e.g. smart phone, tablet PC) while the rest (91 %) primarily use computers. Even though the number of mobile as a primary access method is still quite low, only 10 % claims that they never use a mobile device with B2B digital services.

We took a deeper look at the factors that explain mobile use among B2B customers using logistic regression analysis, and results show that age and occupation explain mobile use of digital services among B2B customers while quite surprisingly gender and educational level do not impact mobile use. Age has a negative impact on mobile use implying that the probability to use mobile device as a primary device for B2B digital services decreases by 2 percent for each additional year of age. Thus younger B2B customers are more likely to use mobile device as a primary device for B2B digital services.

In our research occupation was found to be the strongest predictor of mobile device use among B2B customers, and top managers are the most likely to use mobile devices as primary devices for B2B digital services. Results show that the likelihood of the top management using mobile device as their primary device for B2B digital services is 1.64 times greater than the likelihood of middle management using mobile devices. To compare, top managers are 5.62 times more likely to use mobile devices with B2B digital services compared to officials and employees.

We were also interested to find out how individual’s technology propensities influence primary use of mobile devices among B2B customers. We adopted measures from academic research where optimism and innovativeness are proposed as motivators of individual’s technology readiness while insecurity and discomfort are inhibitors of technology use (Parasuraman & Colby, 2015). Results show that individual’s innovativeness is a positive predictor of mobile device use of B2B digital services and insecurity has a negative effect on it, but optimism and discomfort do not explain the primary use of mobile devices among B2B customers. These results imply that B2B customers who mainly access B2B digital services via a mobile device are open minded towards the possibilities new technologies can provide to them. Moreover, it appears that those B2B customers still accessing digital services primarily via a computer are more skeptical than mobile users towards technology in general.

Heli Hallikainen, Project researcher
Tommi Laukkanen, Professor
University of Eastern Finland, Business School

 

 

27% of B2B customers use digital services during purchase process

Diva research project aims to form a better understanding of B2B customers’ purchase behavior in the digitalized world and thus some questions in Diva survey were formulated to evaluate customer’s purchase related decision-making online. B2B decision-makers were asked whether they had made the purchase decision online, i.e. before contacting a sales representative related to a purchase. Results show that 27 % of B2B customers had used digital services (e.g. websites, social media, mobile apps) during their last purchase experience with a company and out of these respondents 18,5 % made the purchase decision online. 15 % of these B2B customers also completed the purchase online.

We took a look at the factors that explain purchase decision-making online using logistic regression analysis, and results show that educational level and occupation explain purchase decision-making online while demographics factors such as gender and age have no effect on online decision-making. Educational level has an impact on purchase decision-making online implying that those with higher educational level are more likely to make the purchase decision online. Similarly, occupation also impacts purchase decision-making online and top managers are more likely to make the purchase decision online compared to middle management level, officials and employees.

Besides sociodemographic factors, satisfaction with the B2B digital services positively impacts purchase decision-making online. On the other hand perceived ease of use and usefulness had no impact on purchase decision-making online. Ability, implying B2B customer’s impression about the competence and capability of the company, was found to have a positive impact on purchase decision-making online. Quite surprisingly integrity, reflecting customer’s impression about the reliability and credibility of the company, had a negative impact on purchase decision-making online among B2B customers. This implies that customer are more likely to make the purchase decision online when a company is perceived as competent. However, when a company is perceived as reliable, customers are more likely to make the purchase decision by conventional means than online, for example contacting the well-known sales representative. Ability and integrity together impact on perceived trustworthiness of the company and trustworthiness, in general, is identified as one of the key factors impacting on customer’s willingness to conduct purchases online.

Heli Hallikainen, Project researcher
Tommi Laukkanen, Professor
University of Eastern Finland, Business School

DIVA research results – how B2B customers rate digital tools they use?

Digitalization is radically changing the way business-to-business (B2B) markets operate and B2B customers increasingly imitate habits learned as a consumer in business buying behavior. Based on recent reports business buyers increasingly search information online, communicate with sales representatives and peers through digital channels, share and publish their experiences through social media and purchase products online (e.g. Think with Google, 2015; McKinsey&Company). The on-going Diva project aims to increase understanding of B2B customer behavior and value drivers in digital channels by taking a look at B2B customer behavior during B2B purchase process, and thus we invited over 35000 Finnish B2B decision makers to participate in Diva’s online survey in autumn 2015. As a result total of 2358 responses were collected from B2B customers of the co-operating companies, the response rate being 8,5 %.

The first look at the results reveals that conventional digital tools still play a major role in B2B buying process. Respondents were asked to rate perceived importance of selected digital tools before and after making a purchase decision, and for the Finnish business buyers search engines, websites, possibility to pay online, email and mobile applications are the most important digital tools before making a purchase decision. After ending up with a purchase decision email, possibility to pay online, websites, search engines and online delivery tracking systems are the most important digital tools. Even though studies conducted among consumers indicate that social media, blogs, chats and photo/video content communities are widely used in today’s digitalized world, our results reveal that they are less important to B2B customers compared to for example websites, email and search engines.

Results reveal that age impacts on the perceived importance of digital tools among B2B customers. Among age segments from 18 to 65 years search engine was the most important digital tool before a purchase decision, while mature respondents (aged 66 years or over) rated email the most important. After purchase decision email is the most important digital tool among age segments 18-35 years, 46-55 years, 56-65 years and 66 years and older while B2B customers aged 36-45 years rated online payment systems as the most important after the purchase decision.

Heli Hallikainen, Project researcher
Tommi Laukkanen, Professor
University of Eastern Finland, Business School

What is a sales robot? – In the case of the DIVA project

While doing my literature review on sales robots, I first came across a physical sales robot that was working in a hardware store. The robot spoke and understood several languages and it was an expert in guiding customers to the right shelves in the huge store with very many small articles. It was called a sales robot, but it definitively had very little in common with the sales robot that we are developing in the DIVA-project. Our sales robot works in the virtual world. Its goal is to persuade the customer to buy the product. The robot does this by finding out the needs and wishes of the customer in order to be able to persuade him about the good features of the product that it is selling.

The sales robot in the DIVA project is a software robot that lives on a company’s web site and helps in all possible ways the potential customer to end up with a positive buying decision. This definition arises a new question: What is a software robot?

A software robot is a general term that means robots that have no physical components, or hardware. They consist solely of software. Software robots are sometimes also called software agents or bots. Some early software robots from the 1990s were also called softbots.

Now we know that the DIVA sales robot is a software agent that works on a company’s web site. But what does it do concretely? The software robot that we are building pursues a dialogue with the B2B customer. The sales robot asks questions and the potential customer answers them. The answer can be given very easily by selecting it from a predefined list.

This closed-world approach makes sure that the robot always understands the answer as there is no possibility for open answers. Based on the answer selected by the user, the robot proceeds to a new question. In every phase, the user may end the dialogue and buy the product.

The software robot is data-driven in the sense that it has lots of different sales dialogues inside it. The sales robot software is provided with analytical capabilities. At a given moment, tens of sales robots instantiated with different dialogues may be selling the same product to different customers. The robot software monitors the log data provided by each robot. It can tell in real time e.g. which robot is performing best, at which point in the dialogue the customer typically ends the conversation and which features of the product are the most popular among potential customers.

I hope that this description has shed light to what a sales robot in the DIVA project is. We have learned that the term sales robot may refer to very different agents: some have a physical dimension and assist customers in a physical store, some – like the one in the DIVA project – are software agents that sell a product on a company’s web site or a web store. We also have found out that the DIVA sales robot is able to sell one product in one language. However, this is not quite true. Using the DIVA sales robot to sell many different products in several languages is also possible. You just have to create many different instances of the robot – each using different dialogue data!

Lili Aunimo
DIVA project researcher at the Haaga-Helia University of Applied Sciences

Jenkeissä käytetään 24 biljoonaa dollaria myynnin kehittämiseen vuosittain!

15 vuoden valmennusurani aikana ennen siirtymistäni korkeakoulumaailmaan pohdin usein B2B-asiakaskohtaamisissa, että ymmärtääköhän asiakas nyt todella mille oppimiskäytännölle hänen valitsemansa osaamisen kehittämisen kokonaisuus rakentuu. Usein asiakas ei ollut edes kiinnostunut, että millaisin tavoin ja oppimiskäytäntein valmentajana uskon muutoksen tapahtuvan valmennuskokonaisuuden aikana. Toivottavasti viime vuosien aikana tähän on tullut muutoksia.

Erityisesti myyntivalmennusta ostavat asiakkaat haluavat monistaa menestyjämyyjien toimintaa mahdollisimman monelle. Suomalaisittain katsottuna myyntivalmentamiseen panostaminen on runsasta, mutta tutkimusten mukaan pelkästään Yhdysvalloissa myyntivalmennuksiin laitetaan rahaa noin 24 biljoonaa dollaria vuosittain ja tämä kuulostaa jo melko hurjalta. Ovatkohan siellä asiakkaat kiinnostuneita vaikuttavuudesta ja oppimiskäytänteistä sekä siitä, miten haluttuun vaikuttavuuteen päästään?

Tänä päivänä oppimiskäytäntöjen lisäksi myyntivalmennusta ostettaessa olisi hyvä varmistua siitä, että myyntivalmennusorganisaatiolla on tietoa ja osaamista siitä, miten B2B-myynti on viime vuosien aikana muuttunut. Jokainen myyntivalmennusta ostava henkilö tietää itsekin omasta kokemuksestaan, että häntä ei sinänsä tarvitse enää ostovaiheessa oivalluttaa myyntivalmentamisen tärkeydestä, vaan hän tietää kyllä jo paljon ennen myyjien kohtaamista yritykset, jotka kyseistä osaamisen kehittämistä tarjoavat. Tätä kautta myyntivalmennuksen ostaja tietää, että päivän sana on kyvykkyys rakentaa arvoa asiakkaalle ja usein yhteistyösopimuksen saa arvoa asiakkaalle rakentava myyntiorganisaatio. CSO Insightin 2015 tehdyn tutkimuksen mukaan organisaation tuottama sisältö ostettavaan aihealueeseen on 82%:sti suurimpia ostamisen motivaattoreita. Nopea tulkinta voisi olla, että usein tämä sisältö löytyy tänä päivänä digikanavista.

SiriousDecisionin 2015 B2B-ostajia koskevan tutkimuksen mukaan myyjävuorovaikutus tapahtuu 50%:sti digikanavissa ja 50%:sti kasvokkain vuorovaikutuksessa B2B-myyjien kanssa. Viime aikoina siis paljon puhuttu CEBin tutkimus siitä, että asiakas on 58%:sti tehnyt ostopäätöksen ennen kuin tapaa myyjän saattanee jo ollakin vanhaa tietoa etenkin B2B-arvomyynnissä.

SiriusDecisionSiriusDecisionin B2B-ostaja 2015 -tutkimuksen mukaan (katso kuva) myyjät ovat ostajien ostopäätösprosessin muutoksesta johtuen osallisina vuorovaikutustilanteissa jo heti ostoprosessin käynnistyttyä. Heidän mukaansa aikaisemmissa tutkimuksissa myynnin osallistuminen oli noin 50%:n luokkaa, kun tänä päivänä osallistuminen on 66%:n luokkaa. Heidän tutkimuksensa mukaan myyjä on siis mukana vuorovaikutuksessa sekä ihan ostoprosessin alussa (lisääntyvässä määrin), ostoprosessin edetessä (kuten aikaisemminkin) ja myös ostoprosessin loppuvaiheessa (kuten aikaisemmin).

Kyse tämän päivän B2B-myyntityössä onkin, että miten tuotan myyjänä yhteistyössä asiakkaan kanssa arvoa heidän liiketoiminnalleen jo heti ostoprosessin alussa? Ja miten vuorovaikutustilanteet ovat myyntiorganisaation kanssa niin vaikuttavia, että kyseinen myyntiorganisaatio pääsee jatkamaan asiakkaan ostoprosessia ostopäätökseen saakka ja tietenkin siitä eteenpäin pitkäjänteiseen kumppanuuteen?

Toimin myynnin tutkijana Haaga-Helia ammattikorkeakoulussa DIVA-projektissa, joka tutkii B2B-asiakkaan odotuksia liittyen B2B-palveluiden ostamiseen. Tutkimuksessa keskitytään siis arvomyyntiin, ei niinkään tuotemyyntiin joka muutenkin on transaktionaalisen luonteensa puolesta siirtynyt suoraan digitaaliseen ostamiseen. Voin jo tällä hetkellä kertoa, että tutkimustuloksemme antavat samanlaista suuntaa kuin SiriusDecisionin tutkimustulokset. Tänä päivänä pärjää B2B-myyjä, joka osaa toimia muutoksen arkkitehtinä, osallistuu asiakkaan toimialalla käytävään keskusteluun, tuottaa sisältöä substanssiosaamisestaan, osaa haastaa asiakkaan totuttuja toimintatapoja sekä omaamalla asiakkaan toimialan syvän tuntemuksen, osaa myös rakentaa asiakkaalle arvoa tuottavia innovatiivisia näkökulmia ja ratkaisuja.

Miten hyvin sinun organisaatiosi myyntivalmentaja tuntee B2B-myynnin transformaatiota? Millaisella toiminnalla hän uskoo teidän myyntiorganisaation pääsevän tuloksiin? Millainen näkökulma hänellä on tämän päivän markkinoinnin ja myynnin transformaatiosta ja teknologioista? Millaisiin oppimiskäytänteisiin hän uskoo? Ja mitä tapahtuu osaamisen kehittämisen jälkeen?

B2B-myynti on muuttunut. Kannattaa varmistaa, että myös osaamisen kehittämisen kumppanit ovat osaavia.

Ps. Jos teillä on myyntiorganisaation osaamisen kehittämisen tarpeita, ota yhteyttä – meillä on tälläkin hetkellä yli 300 henkilöä oppimassa B2B-myyntiä Haaga-Helia ammattikorkeakoulussa!

Jatketaan keskustelua!

 

Myynnin tutkija ja opettaja,

Pia Hautamäki

Haaga-Helia ammattikorkeakoulu